La Delegación de Gestión del Ayuntamiento de Córdoba ha destacado esta mañana el buen funcionamiento de la línea 010 desde que se activó el pasado 26 de octubre, y que sólo durante esos días del pasado mes recibió un total de 1.460 llamadas entrantes, en lo que la concejala del ramo, Cintia Bustos (PP), ha considerado que fue una primera experiencia piloto del servicio que ha salido bastante bien parada.
La idea de crear esta línea fue para "ser más eficientes a la hora de la atención ciudadana". De ese total de llamadas, se pudieron atender 1.162, lo que supone un 80%, por lo que "la evolución claramente ha sido positiva", teniendo en cuenta de que se trata de un sistema nuevo al que hay que ir adaptándose con el uso y la experiencia partiendo "desde cero", por lo que es norman ese margen de error del 20% en la incorporación de esa novedad a una administración como la cordobesa.
El volumen de llamadas se concentró en octubre en las franjas comprendidas entre las 08.30 y 14.30 horas, de modo que el 96% entraron de 08.30 a 14.30, mientras que el 4% se recibieron entre las 16.30 y las 18.30 horas.
En cuanto a temática, una parte importante (256) correspondieron a un apartado bajo la denominación de 'otros'; hubo 128 llamadas sobre gestión tributaria; 112 correspondientes a Ferias y Festejos; 49 de Infraestructuras; 44 para la Gerencia Municipal de Urbanismo (GMU); 39 de Movilidad; 37 de Vía Pública; 35 de Servicios Sociales o 29 en la cita previa y gestión de colas (Ciges).
Por contra, otras áreas como Medio Ambiente, Vimcorsa, Emacsa, Aucorsa, Juventud, Imtur o Centro Histórico sólo recibieron una y hubo incluso que no recibieron ninguna, como fue el caso de Educación e Infancia, Mercados y Mercacórdoba o la Orquesta de Córdoba.
De igual modo, las llamadas entrantes al buzón de voz han sido un total de 112, de las cuales 52 han dejado un mensaje de entrada que ya ha sido contestado y las otras 52 simplemente han colgado la llamada. Además, el volumen de e-mails ha sido un total de 36, y "todos ellos han sido gestionados en las primeras 24 horas".
El 010 funciona a modo de call center multicanal, donde no sólo se atiende por vía telefónica, sino que se incluyen mensajes escritos a un correo electrónico y atención en redes sociales, "intentando aportar un servicio lo más eficiente posible".
El funcionamiento de esta centralita de atención al público tiene dos niveles de funcionamiento, según ha explicado la edil. Uno primero donde se produce una atención general sobre consultas de servicios gestores en esta vía multicanal, y donde "se culminaba con una cita previa cuando así se necesitaba".
Hay un segundo nivel "donde ya son respuestas de carácter un poco más personal, o trata de aquellas cuestiones que se salen de lo que sería la atención ciudadana pura y dura", y en ese caso "lo que hacemos es quedarnos con el contacto de esa persona y con todos los actos personales del usuario y o bien o lo pasamos a la extensión que corresponda o bien tramitamos toda esa información con los gestores de nuestra propia Delegación".
La idea ahora es seguir trabajando en la eficiencia del servicio de modo que la atención de las llamadas sea del 100%, para lo cual se ha pasado toda la información que hay al respecto al resto de grupos municipales, "que también nos han aportado algunas ideas más, porque estos informes son de carácter mensual y entendían que había otra serie de informaciones que deberían de aportarse en esos informes que la empresa, Ilunion, nos remite una vez al mes", ha señalado.
El personal que atiende el servicio, según ha detallado Bustos, está formado por dos personas con experiencia en marketing y publicidad y cuatro responsables, además de tres personas con nivel B2 de inglés. "Hay muchos extranjeros que nos solicitan materia de padrón o registro y tenemos que darles ". En esos días fueron dos las llamadas en inglés.
El horario de atención es de lunes a viernes. Para atención personal y directa, de 08.30 a 14.30 y de 16.30 a 18.30 horas. Aunque en julio y agosto pasa a ser de 08.00 a 15.00 y por la tarde no se atiende. Pero para el resto de canales se presta las 24 horas.
