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"Hay personas que llaman, lloran y cuelgan; sólo quieren que las acompañemos"

Alfredo Martín-Gorriz | 10 de noviembre de 2019

Josefina Santos, presidenta del Teléfono de la Esperanza
Josefina Santos, presidenta del Teléfono de la Esperanza

El teléfono fijo está en desuso salvo cuando es el de la Esperanza. Allí siempre hay una persona al otro lado. El año pasado en Córdoba hubo 3.500 llamadas que precisaban de alguien que las escuchase. Cuestiones tan en boga como depresiones o ansiedad encuentran en la labor de esta asociación una ayuda inestimable, muchas veces vital en el sentido estricto. Cada vez más volcados en la prevención del suicidio, los 33 voluntarios de la ciudad sacan tiempo hasta para hacer turnos de noche con una pequeña cama al lado. Su experiencia de atención es tan sólida que están dando cursos especializados a la Guardia Civil.

¿Cuándo empieza en Córdoba el Teléfono de la Esperanza?

Empieza en el año 2007 con talleres en los centros cívicos. Pero no es hasta el año 2013 cuando empezamos con nuestra labor de coger el teléfono al tener ya sede, que nos la cede la Fundación Cajasur. O sea, que llevamos poquitos años.

¿Se considera una ong?

El Teléfono de la Esperanza es una asociación fundamentalmente de voluntariado. Tenemos los servicios centrales en Madrid. En Andalucía estamos en  todas las capitales menos en Cádiz. Luego tenemos convenio con otras asociaciones a nivel internacional, por ejemplo en Zurich, en París, Londres, y con algunos países iberoamericanos, como Colombia o Guatemala.

A las personas que cogen el teléfono las llaman orientadores.

Los telefonistas son en realidad orientadores. Tienen dos funciones. Además de coger el teléfono imparten los talleres de salud emocional. Hacemos casi  un año de formación, que engloba autoconocimiento, relaciones con los demás, empatía o la responsabilidad. Después aprendemos cuestiones como qué hay que decir al teléfono o que no hay que decir. Y contamos con prácticas. Antes estas prácticas se podían hacer mediante la co-escucha, o sea, la persona en prácticas oía la conversación de un orientador con experiencia. Ahora con la ley de protección de datos no puede hacerse. Los orientadores tienen un tutor, escuchan lo que dice el tutor y luego es el tutor el que les explica la llamada.

Con respecto a lo que ha comentado, ¿qué no debe de hacer nunca un orientador?

Juzgar. O aconsejar. Por eso orientamos. Tratamos de hacer que la persona vea donde está la raíz de su malestar. Eso de decir "es que tú ha sido...", prohibido.

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¿Ha de tener ese orientador que coge el teléfono algún perfil, sobre todo en su carácter?

Ninguno. Simplemente voluntad, ganas de ayudar a los demás y compromiso, porque la orientación está 24 horas al día y todo el año.

¿Cómo se distribuyen esos turnos?

Pues hay uno de 9 de la mañana a 3 de la tarde. Luego otro de 3 de la tarde a 9 de la noche y otro de 9 de la noche a 9 de la mañana. En el caso de Córdoba ese turno de noche sólo se realiza los viernes, ya que la mayoría de los orientadores están trabajando. Pero se atiende el teléfono porque se desvían a otras provincias. También hacemos un fin de semana al mes, el resto se reparten entre provincias. 

¿Cuáles son los problemas más frecuentes entre las personas que llaman?

A nivel nacional, según las últimas estadísticas del Servicio de Atención en Crisis, el 75% son problemas psicológicos, como depresión o ansiedad, el 20% son problemas familiares y de relaciones sociales. El resto son problemas de asistencia o consultas, incluso jurídicos. La soledad, la depresión, la ansiedad y las crisis de proyecto vital son las cuestiones más frecuentes. Tenemos estas estadísticas desde el 2010, y lo que vemos  que se está incrementando son las llamadas de temática suicida.

En la página del Servicio Andaluz de Salud el Teléfono de la Esperanza está puesto como recurso para la prevención del suicidio

Precisamente tienen un día en concreto en septiembre dedicado al suicidio.

Nos estamos volcando mucho con ese asunto. Reivindicamos un Plan Nacional para la Prevención del Suicidio, incluso contamos con una jornada en el Congreso de los Diputados. Mucha gente no lo sabe, pero es la causa de muerte más frecuente no natural, antes que los accidentes de tráfico. Y hay un Plan Nacional de Prevención de los Accidentes de Tráfico pero no hay un Plan Nacional para la Prevención del Suicidio. Como nota interesante te puedo decir que en la página del Servicio Andaluz de Salud el Teléfono de la Esperanza está puesto como recurso para la prevención del suicidio. 

¿Qué opinan del tratamiento habitual de los medios de comunicación sobre el suicidio? De siempre ha sido un tema tabú.

Ese tabú ya se está quitando y cada vez el asunto se trata más en los medios de comunicación. Hay que estar informados y hablar del tema con datos extraídos del Observatorio del Suicidio. Con esa base creo que sí deberían hablar todos los medios. Y ya se está hablando un poquito más, al menos nos dan voz a las asociaciones y a las personas que estamos implicadas.

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Siempre se ha dicho que no se informa para evitar el fenómeno contagio

Es un mito. Hay muchos mitos sobre el suicidio. Uno de ellos es que al hablar de él hay más suicidios. Y no es así. Igual que otro es que afecta sobre todo a enfermos psquiátricos. No es así. Afecta además cada vez más a personas mayores y adolescentes.

¿Cuántas llamadas tuvieron en Córdoba el año pasado?

3.500 llamadas. El 60% son  mujeres y el 40% hombres. Parece que a los hombres les cuesta más mostrar su vulnerabilidad. Aunque el porcentaje la verdad es que no está tan desnivelado. Sí que hemos visto que cada vez vienen más hombres a los talleres, cuando antes no venía ninguno. También llama gente joven. Pero la verdad es que el grueso está entre los 35 y los 65. 

¿Suelen ser más frecuentes a algunas horas?

Por las tardes y noches. Y los fines de semana.

¿Cuántos voluntarios tienen en estos momentos?

33. Y necesitamos más porque tenemos en mente muchos proyectos [ríe]

¿Colaboran con otras ong's o asociaciones?

Aquí en nuestra sede tenemos la atención telefónica e impartimos talleres trimestralmente. Y luego estamos trabajando con la parroquia del barrio, y tenemos un grupo de voluntarios que hacen acompañamiento al  mayor. En la parroquia les dan un cafelito todos los martes y nuestros voluntarios van y hablan con los mayores. Luego tenemos  también un convenio con la ong Madre Coraje.

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¿Hay intención teniendo en cuenta los tiempos que corren de ampliar la atención a otros formatos? Pienso por ejemplo en una especie de chat.

Estamos trabajando para hacer una aplicación del teléfono. Es algo que se ha pensado mucho en la junta directiva a nivel nacional. Pero hay dudas, porque no es lo mismo la escritura o un emoticono que escuchar la voz y su tono. Posiblemente al final sea una aplicación informativa. Está un poquito en 'stand by'.

siempre hay que tener en cuenta que las llamadas son anónimas

¿Qué hacen cuándo perciben que la persona al otro lado puede estar en una situación que requiere contactar con algún tipo de autoridad sanitaria por ejemplo?

Nos ponemos en contacto con el 112. Y siempre hay que tener en cuenta que las llamadas son anónimas. No pedimos ningún dato.  Los orientadores contamos con formación continua. Y este año nos estamos formando en atención al suicidio. El taller lo imparte un psicólogo voluntario del Teléfono de la Esperanza. En esas llamadas de temática suicida sí se sigue un protocolo diferente, y si llega el caso sí se le pregunta dónde está, porque lo primero es salvarle la vida. Eso prima sobre todo lo demás.

¿Tienen personas que llaman reiteradamente, es decir, que repiten con cierta constancia?

Sí. Eso se da en todos los servicios telefónicos. Son  los 'llamantes habituales'. Se da igual en el 112, en la Guardia Civil...para ellos tenemos un protocolo específico. Se tienen más o menos identificados, pero sin datos personales en nuestro caso. Ese protocolo es fruto del trabajo de muchos años. Son personas que tienen una dependencia del teléfono que tampoco procede alimentarla. Se les atiende siempre, pero con una serie de limitaciones.

¿Qué proyectos tienen en mente?

Muchísimos [ríe]. El inmediato, que más que proyecto es realidad, es el segundo taller de 'actualización para la intervención en crisis' que vamos a dar a la Guardia Civil. Todos los cuerpos de seguridad actúan en situaciones de crisis. Nosotros ofrecemos una actualización de cuestiones que por supuesto ya saben y en la que están más que instruidos. Lo primero es el autoconocimiento como base de nuestro comportamiento a la hora de ayudar a los demás. Esa es la primera sesión. La segunda es la escucha activa. La tercera la respuesta empática.  La cuarta es la atención al suicidio como modelo de intervención en crisis. Y la última sesión cómo los propios intervinientes han de cuidarse al atender este tipo de llamadas.

Queremos presentar en la delegación de Asuntos Sociales de la Junta en Córdoba y en Cáritas nuestro proyecto de atención al mayor. En este caso seríamos nosotros los que llamaríamos a la persona mayor para hacer un seguimiento, sobre todo cuando están en una situación de aislamiento o soledad. 

También tenemos pensado desarrollar un plan dedicado a adolescentes, para facilitar la comunicación no violenta. Sería un taller cortito para impartir en los institutos. 

Luego tenemos dos grandes día con actos. Uno es el Día para la Prevención del Suicidio, que es el 10 de septiembre. Otro el Día de la Escucha, que lo dedicamos a escuchar a un colectivo diferente, el 27 de marzo, que es este caso se dedicará precisamente a la soledad. Este año fue sobre la pobreza.

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Antes hablaba de que en el curso que van a impartir a la Guardia Civil hay un módulo dedicado a la propia protección, es decir, el que coge el teléfono se cuida a sí mismo debido a las consecuencias de trabajar en situaciones de crisis. ¿Cómo se protegen ustedes emocionalmente?

Una vez al mes tenemos una reunión de los orientadores. Sirve de formación, puesto que exponemos los problemas que tenemos unos y otros. No hace falta esperar a esa reunión. Si algún orientador se ve especialmente afectado por una llamada importante puede ponerse inmediatamente en contacto con otros. 

¿Tiene usted esa llamada importante, aquella que recuerda como impactante por su efecto? Y por contra alguna de impacto positivo.

Me impactó muchísimo una llamada de una chica joven que había sido violada por varios miembros de la familia. En cuanto a la otra cara, la positiva, puede ser cualquier llamada cuando al final te dicen "gracias por haberme escuchado". Eso es lo más gratificante.

¿En un caso tan específico como el de esa chica violada, qué se hace? ¿Se acude a las autoridades?

No se piden datos y no podemos decirle "tienes que ir...". Eso nunca. Podemos orientar, o sea, "¿has pensado qué en el caso que te ha pasado sería bueno qué...?. Pero todo depende de su voluntad, hacia la que hay un respeto absoluto. Esa confidencialidad es fundamental.

Por vuestra experiencia, ¿con qué se encuentra al tocar el tema de la soledad? ¿Suelen ser personas mayores que se quedan solas?

Lo primero que percibimos es que la soledad no tiene que ver con estar o no acompañado. Es un sentimiento de malestar, de encontrarte sin apoyo. Es una sensación de vacío. Es  emocional. Luego es verdad que hay una soledad real, se da cada vez más en personas mayores, puesto que la tendencia es a seguir en la casa una vez muere el cónyuge, cada vez quieren menos la residencia. Y claro, se quedan solos. Algunas personas lo encajan y se adaptan. Otras no. Hay personas que llaman, lloran y cuelgan; sólo quieren que las acompañemos.

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